客服热线：
(010)51652349 |
| 如果您对我们有想法或要求，您可以通过这里反馈给我们，我们将尽快答复您！ |
 意见反馈表 |
|
|
 |
| |
| 客户服务规范 |
第一章 总则
第一条 为了增强客户服务中心工程师的服务意识，加强对工程师行为的管理，提高工程师的综合素质，进一步提高软件的服务质量，维护用户和公司的利益，根据公司质量管理体系和《员工手册》的要求，特制定本规范。
第二条 客户服务中心工程师在上岗以前，必须通过本部门和人力资源部组织的上岗考试。考试合格后，方可上岗。
第三条 客户服务中心工程师必须按公司质量管理体系所要求的规范、程序进行工作，按要求做好质量记录和工作报告，字迹必须端正、清晰。
第四条 无论任何理由，都不许和客户发生争吵。
第五条 服务禁用语
5.1 非职权范围能解决的问题，决不能说："我们不管"；
5.2 非本系统软硬件出现的故障，决不能说："跟我们没关系"；
5.3 自己不能解决的问题，决不能说："没办法解决"；
5.4 用户发表自己的意见和看法时，决不能说："随便"；
5.5用户咨询的问题而自己无法确定时，决不能说："不清楚"，"不知道"。
第二章 现场服务条例
第六条 在客户现场工作时，客户服务中心工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度。严禁接受客户馈赠。
第七条 维护过程工作要求：
7.1 维护过程中除了向顾客解释原因外，必要时可以给顾客提出使用建议和指导；
7.2 严禁在客户现场吸烟、玩游戏及与本次工作无关的事项；不允许使用客户的电话打与本次工作无关的电话，若因问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用；
7.3 除非工作需要并获得用户许可，否则，严禁在客户现场上网；
7.4 没有客户签字的书面许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备；
7.5 维护的注意事项：要求客户首先进行数据备份，当客户在工作记录上签字已作备份后，方可开始工作；
7.6如需将设备带回检查、修理，必须征得客户同意，并主动留下取机凭证；
7.7 维护完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作（故障产生的原因，解决的方法，以后操作应注意的问题）。客户验收通过后，按要求认真填写相关的工作表单，填好后请客户确认、签字或盖章；
第三章 电话接听条例
第八条 接听电话应使用普通话，说话语速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量适中；
第九条 电话铃响3声内必须拿起电话，主动问候："您好！客户服务中心×××。请问您有什么问题。"对服务请求电话，要按规范做好记录；
第十条 对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。
第十一条 接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。 |
|
|
